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TEAM INTRODUCTION

/ 团队介绍 /

2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。

本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛优秀团队——来自货拉拉的“货力全开队”！团队成员：刘莉娟、朱慧君、胡文轩。

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/ 访问过程 /

INTERVIEW PROCESS

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以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察”视频号/公众号观看视频

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大家好！我们是来自货拉拉的“货力全开队”，我们的口号是“服务无止境，用心每一步”。

刘莉娟（以下简称“刘”）：我是“服务管理”方向的刘莉娟，日常负责团队的全面管理工作，包括制定工作计划、分配工作任务、监督工作进度等，确保团队能够高效、有序地完成各项KPI指标。

朱慧君（以下简称“朱”）：我是数据分析方向的朱慧君，日常的工作是为业务提供数据支撑、看板搭建以及数据库表基础建设。

胡文轩（以下简称“胡”）：我是服务技能方向的胡文轩，日常主要负责公司全国安全事件的处理，确保客户满意度同时，推动案件顺利闭环。

Q

请与大家分享一下参加本届客服职业技能大赛的整体感受，从初赛一路闯进总决赛的过程中，有哪些特别难忘的瞬间？

刘：本届客服技能大赛，从初赛到总决赛可谓是挑战与惊喜并存。其中半决赛最难忘，因为抽中的是电商行业的危机处理，基于行业属性和服务流程不同，在拿到这个题目后我是无措的，而因为我们背后有强大的团队，给我们输入了该行业的规则和业务属性，我们迅速达成了共识，在协作中克服慌乱，最终晋级总决赛。

此次体验也让我明白了，虽然行业不同，但服务的本质是相同的，虽然规则有限，但服务是无限的。

朱：对我来说比较难忘的瞬间是复赛的视频录制，平时我都是跟数据打交道，用数据说话，复赛却需要我清晰地说出数据背后的真相，对我来说是有一定难度的。

在比赛过程中,通过不断地练习以及导师们的指导，我顺利完成了比赛，实现了我在整个比赛过程中的第一个突破。

胡：让我最难忘的是总决赛，当时我们完成了所有的案例材料，但是因某些原因无法使用，需要更换新的案例，当时距离总决赛只有7天时间，并且遇到五一假期伙伴们都已经回家，我们在7天内通过线上的方式完成了所有的案例讲解。

因为我们整个团队的齐心和坚持，才在总决赛上呈现了完美的表现。

Q

通过参加本届大赛，各位分别有哪些收获和成长？这些收获和成长对未来的工作会产生怎样的积极影响？

刘：通过参加本届大赛，我收获颇丰。在专业知识方面，我对客服领域的各种规范、流程以及应对策略有了更深入、更系统地学习和理解，这使我能够看到问题的多样化，从点到面地去看待问题、解决问题。

这些收获和成长有助于我在日常管理工作中更好地提升团队服务质量，推动优化流程给客户带来更好的服务体验。

朱：我更多是收获到语言表达的技巧以及对问题思考的逻辑。过往我不善言辞，对问题的思考也不够全面，但是在比赛过程中，有导师指导以及其他团队案例分享让我学会了系统化分析问题，从界定到解决，思路更清晰；加上每个比赛阶段都锻炼了我的表达能力，让我能够精准的传递观点。这些能力的提升都会让我与业务方沟通需求的效率更加高，减少理解的偏差，让我们的工作更加高效地完成。

胡：本次客服大赛极大地提升了我的表达能力，使我能够更准确、更清晰地传达信息。这一关键能力的提升，将转化为我客户服务的核心竞争力，为客户提供更优质的服务。

Q

作为团队参赛，团队协作一定是获胜的关键因素之一。你们是如何进行团队分工的？每位成员在团队中分别承担了哪些重要角色呢？

刘：在前期我们主要是按各自方向去做分析，进入半决赛后，我们主要是协同作战，共同打磨一个案例，我有管理经验，比较擅长汇报，因此承担了完善方案落地和大部分演讲的角色，彼此协作，为团队胜利拼搏。

朱：我主要负责数据分析和验证,帮助团队定位问题产生的原因以及论证措施的可落地性,这种灵活分工既发挥了我们每个人优势，又确保了我们案例的完整性和深度。

胡：我主要负责案例分析工作。因为日常会经常与司机和用户交流互动，所以让我能够更深入剖析各类的案例。

Q

在客服工作中，扎实的专业知识和良好的沟通技巧都必不可少。你们觉得在这次比赛中，自己展现出的最突出的专业技能是什么？这些技能在日常工作中是怎样积累和提升的？

刘：这次比赛中，觉得自己展现出的最突出的专业技能是服务流程优化。这可不是一朝一夕练成的，而是日常工作慢慢打磨出来的。像每天分析客户重复进线情况，从VOC里精准抓住用户原声，再结合客户的痛点和体量，去推动流程改进。这样一来，客户体验更佳，员工工作效率也蹭蹭上涨，正是因为在日常工作中持续地积累，所以能在比赛中可以更好地呈现。

朱：我最突出的专业技能是提取关键指标，解读数据背后的原因。就像在复赛的过程中，我通过分析进线数据，多维度剖析了重复进线背后的原因。这些技能的提升主要得益于我日常工作中的两个习惯：一方面，我会定期与业务方沟通，确保数据洞察能够贴合业务的实际需求；另外一方面，我会注重工具的熟练运用，以此来提高数据分析的效率。

胡：在这次比赛中，我最突出的技能就是沟通技能。日常工作中，我会与各种各样的司机和用户打交道，正是这些的经历，磨炼了我的沟通技能，才让我在本次客服职业技能大赛能够游刃有余地展现自己的沟通能力。

Q

请各位分别为下一届的参赛选手留一段寄语或者建议。

刘：在这里我想跟下一届的参赛选手说，客服职业技能大赛是学习成长的宝贵平台，希望大家珍惜机会，注重团队协作，利用团队优势攻克难题，赛出风格与水平，取得佳绩。

朱：我想说的是:不要害怕去尝试，勇敢参加，享受比赛！每一次突破都是成长的礼物，站上舞台，你就已经很棒了！

胡：我想对下一届选手说：勇敢迈出第一步，你已经是赢家！不必执着于结果，我们要享受学习的过程。加油！

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策划：淑宇、梦茹

编辑：淑宇、雨辰股票配资盈利平台

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